Kỹ năng xử lý từ chối khách hàng để tăng hiệu quả chốt deal chắc chắn là kỹ năng đặc biệt quan trọng lĩnh vực bán hàng hiện nay. Nhân viên sale cần phải trau dồi và học hỏi liên tục nếu muốn thành công và phát triển sự nghiệp cá nhân trong lĩnh vực này.
Nếu bạn xử lý từ chối khách hàng môt cách tinh tế sẽ giúp bạn ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Cùng Happy Team khám phá những tuyệt chiêu xử lý khi bị khách hàng từ chối trong buổi đào tạo này nhé!
Những lý do từ chối phổ biến của khách hàng
Việc từ chối của khách hàng như là một phần tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh, bán hàng. Để giải quyết được vấn đề này, trước hết bạn cần biết rằng, việc khách hàng đưa ra những câu hỏi ngược hoặc những lời từ chối không hẳn là họ không thích sản phẩm của bạn, mà đó chỉ là những phản xạ tự nhiên nhằm bảo vệ suy nghĩ và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu.
Happy Team có tổng hợp lại một số lý do từ chối phổ biến của khách hàng như sau:
Đối với khách hàng cá nhân:
Chắc chắn những lý do này sẽ rất quen thuộc. Vì hầu hết chúng ta đều đã từng nghe trong cuộc sống hàng ngày? Thậm chí là cứ 10 khách hàng thì có tới 5-6 khách đều đưa ra những lý do như vậy. Kể cả ngay từ khi bạn mới bắt đầu câu chuyện. Bàn còn chưa giới thiệu hay tiếp thị gì đến sản phẩm. Chúng ta thử nghe xem sao nhé.
- Mình đang không có thời gian, gọi lại sau nhé. Và, không có sau đó nữa. Tỷ lệ gọi lại không nghe máy sẽ rất là cao
- Sản phẩm bên bạn mắc quá, mình thấy nhiều bên rẻ hơn.
- Mình không đủ tiền mua, không có nhu cầu
- Để mình bàn bạc lại với nhà mình đã nhé
- Nghe tên công ty bạn lạ quá
- Mình đang dùng sản phẩm bên khác ok lắm rồi, bạn không cần giới thiệu đâu….
Đối với khách hàng công ty, doanh nghiệp
Đối với khách hàng là công ty, doanh nghiệp thì sao? Lúc này, đòi hỏi bạn phải nắm rõ thế mạnh, đặc điểm của công ty, doanh nghiệp đó. Với đối tượng này, họ sẽ có những lý do từ chối khắt khe hơn rất nhiều. Ví dụ như:
- Hiện công ty chắc chưa cần đến sản phẩm này
- Chi phí công ty hiện đang tập trung đầu mục khác
- Công ty đã ký bên đối tác quen cũ
- Ưu đãi ở bên B tốt hơn bên bạn
- Công ty vẫn đang phát triển tốt nên chắc không cần thay đổi….
Sale chuyên nghiệp không thể thiếu kỹ năng xử lý từ chối
Sale chuyên nghiệp, bậc thầy trong chốt sale là ai? Họ là những người có khả năng xử lý từ chối khách hàng một cách đỉnh cao.
Thực tế nhận định rằng, bạn xử lý từ chối giỏi, khéo léo và tinh tế có hiệu quả tích cực hơn so với việc bạn cứ cố gắng nài nỉ khách mua hàng. Đặc biệt là có rất nhiều sale khi xử lý từ chối đã gây ấn tượng cực tốt đối với khách hàng. Từ đó, sản phẩm được giới thiệu đã trở thành sản phẩm yêu thích của khách hàng.
Tuyệt chiêu xử lý từ chối của khách hàng
Bạn luôn phải xem sự từ chối của khách hàng trong lần đầu nói chuyện như là một chuyện rất bình thường. Đừng vội nản trí hay thái độ với khách hàng khi họ từ chối bạn. Hãy thường xuyên lắng nghe và đưa ra giải pháp. Hãy trao cho họ lợi ích tốt nhất trước khi bạn muốn bán một sản phẩm gì đó.
Happy Team đưa ra quy trình 4 bước mà các bậc thầy sử dụng khi xử lý từ chối của khách hàng như sau:
- Bước 1: Luôn luôn lắng nghe. Dù ý kiến của khách hàng là tích cực hay tiêu cực. Hãy để họ “được nói” hết những điều họ đang nghĩ.
- Bước 2: Xác định lại chính xác các vấn đề của khách hàng. Hãy lắng nghe thật kỹ để xác định đúng vấn đề họ đang gặp phải khi họ từ chối bạn.
- Bước 3: Đặt ra các câu hỏi và giải đáp một cách thuyết phục. Đặt ra câu hỏi, tìm hiểu nguyên nhân. Sau đó là giải quyết các vấn đề sâu xa mà họ đang suy nghĩ dẫn đến việc từ chối bạn
- Bước 4: Trả lời câu hỏi một cách tinh tế, chu đáo. Đừng hồi đáp cho có. Hãy đưa ra các lời tư vấn tốt nhất cho khách hàng dù họ có chọn sản phẩm của mình hay không.
Tất nhiên là một người không thể nghĩ ra nhiều cách xử lý từ chối khách hàng. Vì thế, nếu bạn có một team sale thiện chiến thì việc của các bạn là cùng nhau thảo luận và ghi lại hết các câu từ chối của khách hàng và tìm cách trả lời chúng. Nếu vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của bạn. Hãy để Happy Biz đồng hành cùng bạn.
Một số ví dụ cụ thể về xử lý từ chối của khách hàng
Khách hàng phàn nàn về giá thành quá cao
Có 2 trường hợp khi khách phàn nàn về giá thành của sản phẩm quá cao
Trường hợp 1: Trường hợp khách hàng thực sự không có khả năng mua sản phẩm. Trường hợp này sẽ gặp khi tiếp cận sai tệp khách hàng mục tiêu. Khi đó, bạn không nên thúc ép khách mua hàng. Hãy trao giá trị trước cho khách, hoặc tìm sản phẩm phân khúc thấp hơn. Và sản phẩm mới này vẫn đáp ứng được nhu cầu ban đầu của khách.
Trường hợp 2: Họ từ chối mua vì đơn giản là bạn chưa thuyết phục được họ. Họ chưa nhận ra sản phẩm của bạn có thể đem lại những giá trị nào đáng để họ đầu tư. Hãy tìm cách giải thích những lợi ích và tính năng mà sản phẩm của bạn nổi trội hơn so với các sản phẩm khác trên thị trường.
Xử lý từ chối khi khách nói cần thời gian suy nghĩ hoặc bàn bạc
Nếu một khách hàng tiềm năng nói rằng họ cần thời gian suy nghĩ về việc mua hàng của họ thì sao? Điều đó có nghĩa rằng họ vẫn đang chưa chắc chắn về giá trị giải pháp của công ty bạn. Đừng mặc kệ khách hàng suy nghĩ mà hãy tìm hiểu xem họ đang không chắc chắn về điều gì. Hãy khéo léo đặt câu hỏi để có thể giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm nhất.
Trên đây Happy Team đã tổng hợp giúp bạn các tuyệt chiêu xử lý từ chối khách hàng mà bất cứ sale nào cũng nên biết.
Theo dõi Happy Team thường xuyên để nhận thêm nhiều kiến thức kinh doanh bổ ích bạn nhé.