Một người bán hàng giỏi sẽ không thực sự “bán hàng” theo cách truyền thống, cứng nhắc. Với Telesales, không chỉ đơn giản giới thiệu tính năng cơ bản về sản phẩm. Một người Telesales có kỹ năng sẽ biết cách tạo ra sự quan tâm từ khách hàng. Họ sẽ biết cách cung cấp lợi ích của sản phẩm cho khách hàng.
1 buổi hội thảo tại Happy Team
Vẫn luôn có muôn ngàn lý do ngoài tầm kiểm soát khi khách hàng từ chối mua hàng. Nhưng tại sao khách hàng vẫn chưa đồng ý mua hàng dù cho:
- Bạn đã hội tụ đủ những yếu tố như ngữ điệu giọng nói,
- Bạn đã đặt câu hỏi và thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
- Có vẻ là đây chính là sản phẩm khách hàng muốn có.
Hãy cùng HappyBiz tìm hiểu 06 hình thức từ chối khá phổ biến từ khách hàng và cách mà chúng tôi đã sử dụng để xử lý vấn đề trên.
Giá quá đắt
Khi bạn giới thiệu về dịch vụ cho khách hàng. Họ thực sự thấy hào hứng và quan tâm tới sản phẩm của bạn. Tuy nhiên khi bạn báo giá thì khách hàng cho rằng giá đó quá cao. Với những trường hợp này, bạn có thể tham khảo cách xử lý bằng việc đặt những câu hỏi thăm dò.
Cách khách hàng phản hồi sẽ giúp bạn giải quyết linh hoạt tình huống.
- Có thể hướng khách hàng đến dịch vụ tương tự của doanh nghiệp với giá thấp hơn
- Đưa ra lý do và so sánh ưu thế sản phẩm của công ty bạn với sản phẩm tương tự mà khách hàng nêu ra.
Việc này sẽ giúp tăng tỉ lệ thành công trong việc thuyết phục khách hàng.
Dùng kỹ năng Telesales xử lý sự do dự của khách hàng
Khi khách hàng nói: “Tôi sẽ suy nghĩ về điều đó”
Điều này là giả hay thật? Khi khách hàng nói như vậy, bạn nên tiếp tục đặt câu hỏi thăm dò khách hàng:
- Liệu còn thông tin nào mà anh/chị cần em cung cấp không ạ? hoặc
- Anh/chị cần em hỗ trợ thêm thông tin nào không ạ?
Kỹ năng xử lý khi bạn có cuộc gọi sai thời điểm
Nếu phản hồi của khách hàng là: “Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất bận”. Đừng vội bối rối nha.
Hãy nói lời cảm ơn và xin lỗi khách hàng. Sau đó xin phép đặt lịch hẹn vào thời gian tiếp theo. Đây là một số mẫu câu ví dụ:
- Cảm ơn Anh/Chị ạ! Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ. Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một thời gian trống gần nhất được không ạ?
- Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?
Với một Telesale giỏi, họ sẽ làm gì khi khách hàng chưa phải người quyết định cuối cùng?
Khi bạn gọi điện đến tư vấn nhưng khách hàng phản hồi: “Người đưa ra quyết định không phải là tôi”.
Để trở thành một Telesales có kỹ năng tốt hơn. Bạn đừng vội nản lòng. Hãy cảm ơn khách hàng và nhờ xin phương thức liên lạc với người quyết định nhé.
- Liên hệ với người quyết định và
- Đừng quên giới thiệu bản thân là người đã được người bạn của họ cho phương thức liên lạc để tăng độ tin tưởng của khách hàng nhé!
Hãy dùng kỹ năng Telesale để khai thác nhu cầu của khách hàng
“ Tôi không có nhu cầu” là một trong những lí do khách hàng từ chối nhiều nhất. Hầu hết khi nghe đến câu này, các telesale thường từ bỏ luôn cơ hội giao tiếp với khách hàng.
Câu hỏi đặt ra là: Liệu khách hàng thực sự không có nhu cầu? Làm sao để tiếp tục cuộc nói chuyện với khách?
Để xử lý trường hợp trên, cách tốt nhất bạn nên chủ động đặt ra các câu hỏi. Thông qua các câu trả lời của khách sẽ giúp bạn dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Từ những thông tin trên, bạn sẽ biết mình có nên tiếp tục thuyết phục khách hàng hay không?
Với kỹ năng telesales tốt, bạn vẫn sẽ có giải pháp cho khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào
Khi khách hàng phản hồi: “Đây chưa phải là thời điểm thích hợp”. Có nghĩa là là họ chưa thấy sản phẩm mà bạn cung cấp thực sự cần thiết tại thời điểm hiện tại.
Hãy sử dụng kỹ năng telesales tại thời điểm này. Bạn cần chỉ ra cho khách hàng những lợi ích như:
- Giảm thiếu vấn đề mà họ sẽ gặp phải nếu không dùng ngay sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian/chi phí.
- Những lợi ích mà họ nhận được sẽ là hiệu quả, tăng doanh số,…
Các bạn hãy lưu ý: Hãy chỉ ra lợi ích mà khách hàng mong muốn. Hãy chạm đúng tâm lý khách hàng.
Hi vọng với những thông tin mà Happy Team gợi ý về cách xử lý khi khách hàng từ chối nghe điện thoại sẽ giúp ích cho công việc Telesales của bạn hiệu quả hơn. Để cập nhật thêm nhiều bí kíp bán hàng trong thời gian tới, đừng quên theo dõi Happy Team thường xuyên nhé!